Klanten klagen over onbereikbare energieleverancier: 'Probeer al dagen contact te krijgen'

Het regent al dagen klachten over Essent. Gebruikers kunnen hun verbruik niet (meer) inzien, krijgen een verkeerd bedrag toegewezen en termijnbedragen zijn ‘plotseling’ hoger dan voor de storing. De klantenservice bellen voor hulp? Dat kan ook niet want deze neemt niet op. Wat is er aan de hand bij de energieleverancier?

Vorige week was Essent niet bereikbaar en dat mag niet. "Het is namelijk heel simpel: als energieleverancier moet je wettelijk gezien bereikbaar zijn voor je klanten", vertelt Joyce Donat, woordvoerder van de Consumentenbond aan Hart van Nederland. Het bedrijf was vanwege een storing afgelopen week helemaal uit de lucht, en nog steeds blijkt het een onmogelijke opgaven om je vragen aan iemand van de klantenservice te stellen.

Overbelast

De Consumentenbond heeft de energieleverancier vorige week hierop aangesproken eerst via social media, maar toen dit geen verandering bracht is er een mail opgesteld. De Consumentenbond moest meerdere stappen ondernemen maar uiteindelijk heeft Essent een oplossing voor het probleem een gang gezet. "Ze zijn weer bereikbaar, maar nu is het probleem dat ze overbelast zijn." "We zijn bereikbaar via telefoon en chat. Let op: het is druk en de wachttijden zijn lang", schrijft Essent op hun website. Onrustige klanten klagen op Twitter. "Zowel telefonisch als via de geweldige chatbot, waar je geen normaal antwoord krijgt", schrijft een gebruiker van Essent op Twitter. Ook gebruiker Petra heeft drie uur lang geprobeerd in contact te komen met Essent, maar zonder succes: "Steeds na 15 min in de wacht wordt de lijn verbroken."

De onduidelijkheid en storing bezorgt veel mensen stress nu de de VerbruiksManager-app waarin het energieverbruik te zien is, nog steeds niet werkt. "Mensen schrikken zich kapot als ze verkeerde getallen zien", vertelt Joyce Donat. En dit is inderdaad goed te merken bij menig gebruikers. "Het rekenmodel van Essent overdrijft en jaagt velen angst in", laat een van de gebruikers van Essent weten aan Hart van Nederland.

Het energiebedrijf zou met een aantal variabelen geen rekening hebben gehouden: "Mijn contract loopt pas op 1 december af, ik heb zonnepanelen en ik had mijn maandbedrag tussentijds verlaagd. Dit komt allemaal niet overheen met de prijs die Essent nu aangeeft."

'Excuses voor het ongemak'

Voor vragen over de oorzaak van dit probleem is Essent niet bereikbaar en ook over hoe lang dit nog zal aanhouden blijft het onduidelijk. Ook de redactie van Hart van Nederland kan de leverancier niet bereiken. De perstelefoon wordt niet opgenomen en er kan geen voicemail bericht worden achtergelaten omdat "de voicemail inbox vol is."

Het energiebedrijf laat op Twitter weten dat "De app vooralsnog niet werkt". Ze excuseren zich en schrijven: "Uiteraard zijn wij druk bezig om ook deze weer werkende te krijgen. Onze excuses voor het ongemak".

Bovenstaande reportage is eerder uitgezonden door Hart van Nederland.